中華人民共和國商務部 發布

2006年10月10日正式實施

（一） 生產型企業商品售后服務評價指標

本附錄規定了評價生產型企業商品售后服務水平的8個單項的27項指標。具體每個指標的達標條件如下：

A.1服務文化

A.1.1 服務理念

A.1.1.1企業有明確的售后服務理念，該理念能夠貫穿企業售后服務的各個環節，并以此指導企業售后服務工作。

A.1.1.2企業售后服務人員熟知本企業的售后服務理念，并在售后服務過程中認真完整的執行。

A.1.1.3企業對外宣傳自己的售后服務理念，并準確地傳達到客戶。

A.1.2服務承諾

A.1.2.1企業有明確的售后服務承諾，并保證能準確有效地傳遞給客戶。

A.1.2.2企業在產品廣告、宣傳頁、保修卡、銷售合同等銷售材料中，所注明的售后服務承諾要準確一致。

A.1.2.3企業完全履行自己的售后服務承諾。

A.1.3服務策略

A.1.3.1企業有明確的售后服務策略，該策略能夠對整個售后服務工作起到指導作用。

A.1.3.2企業的售后服務策略既能滿足客戶的需要，又能使企業的售后服務成本保持在合理水平。

A.1.4服務目標

A.1.4.1企業有明確的售后服務工作目標，并根據企業實際情況制定長遠目標、中期目標和年度目標。

A.1.4.2企業的售后服務工作目標包含數量化指標，可以對企業的售后服務部門與人員進行考核。

A.1.4.3企業應適時進行售后服務目標的調整。

A.2服務制度

A.2.1服務規范

A.2.1.1企業制定完整的售后服務規章制度，能夠覆蓋企業產品售后服務的各個環節。

A.2.1.2企業制定的售后服務規章制度以企業文件形式體現，從而形成統一完善的售后服務規范體系。

A.2.1.3企業制定的售后服務規章制度包括：售后服務人員從業規范、產品配送服務規范、質量技術服務規范、產品退換服務規范、安裝維修服務規范、投訴處理服務規范、顧客跟蹤服務規范等內容。

A.2.1.4企業售后服務工作和服務人員嚴格執行企業制定的售后服務規章制度。

A.2.2服務流程

A.2.2.1企業制定完善的售后服務流程，整個流程要統一、規范、合理，具備可操作性，能夠使整個售后服務處于有序狀態。

A.2.2.2企業售后服務人員嚴格按照售后服務流程進行工作。

A.2.2.3企業將售后服務流程通過一定的渠道明示給客戶。

A.2.3服務監督與獎懲

A.2.3.1企業設立內部的售后服務監督機構，該機構的負責人為專職人員，能夠長期有效地監督企業售后服務系統的運轉情況，及時協調整個售后服務系統的工作。

A.2.3.2企業能長期有效的對售后服務部門及工作人員實施獎懲，規范整個售后服務工作。

A.2.4服務制度管理

A.2.4.1企業遵循嚴格的程序制定各項售后服務制度。

A.2.4.2企業定期修訂各項售后服務制度。

A.3服務體系

A.3.1組織管理

A.3.1.1企業設立專門的售后服務組織機構，該機構為企業的重要職能部門。

A.3.1.2企業售后服務組織機構具備完善的職能設計、明確的組織分工、充足的人員配備和良好的運轉機制。

A.3.2服務網點

A.3.2.1企業在產品銷售較為集中的地區設立售后服務網點。

A.3.2.2企業售后服務網點覆蓋其產品銷售范圍的70%以上。

A.3.2.3企業應對售后服務網點中委托建立的服務網點進行嚴格的管理。

A.3.3人員配置

A.3.3.1企業必須配置專職的售后服務管理人員和監督人員。

A.3.3.2企業必須配置一批專職的售后服務工作人員，人員結構和數量應根據本行業特點保持在合理水平。

A.3.3.3企業必須配置專業的維修技術人員，并具備相應的資質證書。

A.3.4業務培訓

A.3.4.1企業有完善的針對售后服務人員的服務培訓體系，并配有相應的培訓計劃、培訓課目和培訓費用。

A.3.4.2企業必須進行售后服務人員的上崗培訓。

A.3.4.3企業有充足的售后服務人員培訓經費，年度培訓經費占年度售后服務投入的比例不少于2%。

A.3.5服務投入

A.3.5.1企業在售后服務方面有一定的固定資產投入，根據行業特點和要求，投入必要的、完善的售后服務設施。

A.3.5.2企業有充足的售后服務年度經費投入。年度經費占整個銷售額的比例不少于1%。

A.4配送安裝

A.4.1商品包裝

A.4.1.1企業所售商品的包裝必須完整、安全、便于運輸或攜帶。

A.4.1.2企業所售商品的外包裝有完整的企業和產品信息，便于客戶識別和了解。

A.4.2配送服務

A.4.2.1企業建立完善的配送系統，在銷售終端為客戶提供便利的配送服務。

A.4.2.2企業不斷改進配送系統，提高配送效率。

A.4.2.3企業對客戶所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現。

A.4.3安裝調試

A.4.3.1企業提供免費的產品安裝和技術調試服務。

A.4.3.2企業為客戶提供及時的安裝調試服務，保障客戶正常使用。

A.4.3.3企業提供完善的產品使用指導服務，準確解答客戶的各種疑問。

A.5　維修服務

A.5.1維修保障

A.5.1.1企業長期提供產品維修所需的技術咨詢服務。

A.5.1.2企業明示產品的保修時間、維修收費、維修承諾等服務規定。

A.5.1.3企業設立方便、有效的報修渠道，并安排專人負責報修登記或接待服務。

A.5.1.4企業制定并遵守完善的報修、送修或上門維修的服務程序和服務規范。

A.5.1.5企業的維修收費明碼標價且收費合理，維修價格調整后要及時告知客戶。

A.5.1.6企業有完善的產品退換制度，能夠保證顧客快捷方便的退換產品。

A.5.1.7企業具備服務補救措施。當產品出現企業沒有預見到的、難以維修的質量問題后，能實施產品召回或其他補救賠償措施。

A.5.2維修設施

A.5.2.1企業建立必要的維修設施，配備先進的維修設備和技術服務人員。

A.5.2.2企業定期對維修設施、設備和器材進行檢查，保證維修服務的正常進行。

A.5.2.3企業建立完善的維修材料和配件供應體系，保證產品維修所必須的快捷供應。

A.5.3技術支持

A.5.3.1企業在產品有效期內為客戶提供持續的各類技術支持服務。

A.5.3.2企業提供完善的產品說明書、產品技術數據和安全使用說明。

A.5.3.3企業免費提供產品使用所必須的客戶培訓。

A.5.3.4企業通過電話、網絡、印刷品等多種渠道為客戶提供各種形式的技術支持服務。

A.6客戶投訴

A.6.1投訴渠道

A.6.1.1企業設立投訴接待制度，為客戶提供多種形式的投訴渠道。

A.6.2投訴記錄

A.6.2.1企業建立完整的投訴記錄，投訴處理結果及時反饋投訴人。

A.6.3投訴處理

A.6.3.1企業必須及時處理客戶投訴，客觀、公平、有效解決客戶投訴。

A.6.3.2企業產品投訴率低于1%，沒有客戶針對該企業產品質量的訴訟案件。

A.6.3.3企業產品投訴解決率不能低于97%。

A.6.3.4企業能夠及時彌補售后服務中的不足，采取減少顧客投訴的措施，有效減少顧客投訴。

A.7客戶管理

A.7.1溝通渠道

A.7.1.1企業設立企業網站，企業網站中包含售后服務的頁面和內容，網站能夠提供在線服務功能，設有客戶在線論壇或提供顧客能夠與企業聯系的企業郵箱。

A.7.1.2企業設立客戶服務熱線、投訴電話、報修電話，鼓勵企業開設呼叫中心和800免費電話。

A.7.1.3企業建立防偽查詢方面設施，使用戶能夠通過電話或上網進行防偽查詢。

A.7.1.4企業有完善的顧客反饋信息收信機制，能夠有效的搜集顧客反饋信息，并將反饋信息傳達到相關的企業部門。

A.7.2客戶關系

A.7.2.1企業建立完善的客戶管理檔案，鼓勵企業建立計算機化的客戶管理系統，能夠有效的進行顧客使用情況跟蹤。

A.7.2.2企業有完善的顧客回訪制度，使用多種方式開展顧客回訪活動。

A.7.2.3企業設立顧客評比制度，能夠每年舉辦有顧客參與的、針對企業售后服務網點服務質量的評比活動。

A.7.2.4企業每年進行顧客滿意度調查，及時掌握顧客的意見。

A.7.2.5企業為顧客提供有針對性的主動服務活動，鼓勵企業主動進行覆蓋率高、持續時間長、效果明顯的各類售后服務活動。

A.8服務改進

A.8.1產品改進

A.8.1.1企業每年進行產品的改進和升級換代工作，鼓勵企業在產品質量方面的改進工作。

A.8.1.2企業通過國內認可的相關質量和安全認證，鼓勵企業通過國際認可的相關質量和安全認證。

A.8.2服務改進

A.8.2.1企業采取措施逐年降低產品返修率。

A.8.2.2企業采取措施保證維修質量，最大限度降低二次返修率。

A.8.3管理改進

A.8.3.1企業采取相關措施，提高內部服務質量管理水平，并加強外部監督。

A.8.3.2企業確定具體的服務改進目標，服務改進目標數量化，具備可操作性。

A.8.3.3企業適時進行提高售后服務水平的各類研究工作，鼓勵企業設立專門的售后服務研究機構或委托專業研究機構進行研究和咨詢。

A.9評分標準

本附錄規定生產型企業商品售后服務評價的總評分100分。在具體分值分配方面，將分耐用消費品和快速消費品分別計分，見表A.1和表A.2。

A.10達標標準

本附錄規定生產型企業產品售后服務達標單位的達標標準為企業總評分70分，并規定每一個單項的評分不能低于該單項評分的50%。

（二） 銷售服務型企業商品售后服務評價指標

本附錄規定了評價銷售服務型企業產品售后服務的8個單項的23項指標。具體每個指標的達標條件如下：

B.1服務文化

B.1.1服務理念

B.1.1.1企業有明確的售后服務理念，該理念能夠貫穿企業售后服務的各個環節，并以此指導企業售后服務工作。

B.1.1.2企業服務人員熟知本企業的售后服務理念，并在售后服務過程中認真完整的執行。

B.1.1.3企業對外宣傳自己的售后服務理念，并準確的傳達給顧客。

B.1.2服務承諾

B.1.2.1企業有明確的售后服務承諾，并保證能準確有效地傳遞給每一位顧客。

B.1.2.2企業完全履行自己的售后服務承諾。

B.1.3服務策略

B.1.3.1企業有明確的售后服務策略，該策略能夠對整個售后服務工作起到指導作用。

B.1.3.2企業的售后服務策略既能滿足客戶的需要，又能使企業的售后服務成本保持在合理水平。

B.1.4服務目標

B.1.4.1企業有明確的售后服務工作目標，并根據企業實際情況制定長遠目標、中期目標和年度目標。

B.1.4.2企業的售后服務工作目標包含數量化指標，可以對企業的售后服務部門與人員進行考核。

B.1.4.3企業適時進行售后服務目標的調整。

B.2服務制度

B.2.1服務規范

B.2.1.1企業制定完整的售后服務規章制度，能夠覆蓋企業產品售后服務的各個環節。

B.2.1.2企業制定的售后服務規章制度以企業文件形式體現，從而形成統一完善的售后服務規范體系。

B.2.1.3企業售后服務工作和服務人員嚴格執行企業制定的售后服務規章制度。

B.2.2服務流程

B.2.2.1企業應制定完善的售后服務流程，整個流程要統一、規范、合理，具備可操作性，能夠使售后服務處于有序狀態。

B.2.2.2企業服務人員嚴格按照售后服務流程進行工作。

B.2.2.3企業將售后服務流程通過一定的渠道明示給客戶。

B.2.3服務監督與獎懲

B.2.3.1企業設立內部的售后服務監督機構，該機構的負責人為專職人員，能夠長期有效地監督企業售后服務系統的運轉情況，及時協調整個售后服務系統的工作。

B.2.3.2企業長期有效的對各服務部門及工作人員的實施獎懲，規范整個售后服務工作。

B.2.4服務制度管理

B.2.4.1企業遵循嚴格的程序制定各項售后服務制度。

B.2.4.2企業定期修訂各項售后服務制度。

B.3服務體系

B.3.1組織管理

企業設立專門的售后服務部門，該部門有充足的人員配備和良好的運轉機制。

B.3.2人員配置

B.3.2.1企業必須配置專職的售后服務管理人員、服務工作人員和監督人員。

B.3.2.2企業售后服務人員的結構和數量保持在合理水平。

B.3.3業務培訓

B.3.3.1企業有完善的售后服務人員培訓體系，并配有相應的培訓計劃、培訓課目和培訓費用。

B.3.3.2企業有充足的售后服務人員培訓經費，必須進行售后服務人員的上崗培訓。

B.4產品保證

B.4.1質量保證

企業經銷的產品中沒有假冒偽劣產品，均為符合國家質量標準的、正規企業產品。

B.4.2產品退換貨

　　企業有完善的產品退換制度，能夠保證顧客快捷方便的退換產品。

B.4.3維修網點設置

企業所經銷的、需要提供維修服務的產品全部設有維修網點，通過委托和自建為顧客建立完善的維修網點系統。

B.5配送安裝

B.5.1配送服務

B.5.1.1企業建立完善的配送系統，為客戶提供便利的配送服務。

B.5.1.2企業不斷改進配送系統，提高配送效率。

B.5.1.3企業對客戶所承諾的送貨地區范圍、送貨時間及時兌現。

B.5.2安裝調試

B.5.2.1企業提供免費的產品安裝和技術調試服務。

B.5.2.2企業為客戶提供及時的安裝調試服務，保障顧客正常使用。

B.5.2.3企業提供完善的產品使用指導服務，準確解答顧客的各種疑問。

B.6客戶投訴

B.6.1投訴渠道

B.6.1.1企業應設立投訴接待制度，為客戶提供多種形式的投訴渠道。

B.6.2投訴記錄

B.6.2.1企業應建立完整的投訴記錄，投訴處理結果及時反饋投訴人。

B.6.3投訴處理

B.6.3.1企業應及時處理客戶投訴，客觀、公平、有效解決客戶投訴。

B.6.3.2顧客投訴解決率不能低于97%。

B.6.3.3企業保持與商品供應商的聯系與溝通，及時反饋顧客信息，有效減少顧客投訴。

B.7客戶管理

B.7.1溝通渠道

B.7.1.1企業設立企業網站，企業網站中包含售后服務的頁面和內容，能夠提供在線服務功能。

B.7.1.2企業應設立服務熱線、投訴電話、鼓勵企業開設呼叫中心和800免費電話。

B.7.1.3企業有完善的顧客反饋信息收信機制，能夠有效的搜集顧客反饋信息，并將反饋信息傳達到相關的企業部門。

B.7.2客戶關系

B.7.2.1企業建立完善的客戶管理檔案，鼓勵企業建立計算機化的客戶管理系統，能夠有效的進行顧客使用情況跟蹤。

B.7.2.2企業有完善的顧客回訪制度，使用多種方式開展顧客回訪活動。

B.7.2.3企業設立顧客評比制度，能夠每年舉辦有顧客參與的、針對不同銷售部門售后服務質量的評比活動。

B.7.2.4企業每年進行顧客滿意度調查，及時掌握顧客的意見。

B.7.2.5企業為顧客提供有針對性的主動服務活動，鼓勵企業主動進行覆蓋率高、持續時間長、效果明顯的售后服務活動。

B.8服務改進

B.8.1服務改進

B.8.1.1企業應采取措施逐年降低顧客投訴率。

B.8.1.2企業應采取措施保證服務質量，提高顧客投訴解決率。

B.8.2管理改進

B.8.2.1企業應采取相關措施，提高內部服務質量管理水平，加強外部監督。

B.8.2.2企業應確定具體的服務改進目標，服務改進目標數量化，具備可操作性。

B.8.2.3企業應適時進行提高售后服務水平的各類研究工作，鼓勵企業設立專門的售后服務研究機構或委托專業研究機構進行研究和咨詢。

B.9評分標準

本標準規定銷售服務型企業商品售后服務評價的總評分100分，分值分配見下表B.1：　

B.10達標標準

本附錄規定銷售服務型企業商品售后服務達標單位的達標標準為企業總評分70分，并規定每一個單項的評分不能低于該單項合計評分的50%。